Récupérer son site web quand l'agence ne répond plus

Vos mails restent sans réponse depuis trois semaines. Le téléphone bascule sur messagerie. La dernière mise à jour de votre site remonte à six mois. Et vous découvrez en cherchant que votre nom de domaine est inscrit au nom de l’agence — pas au vôtre.

Récupérer son site web quand l’agence ne répond plus, c’est d’abord une question de méthode. Il y a quatre actifs distincts à reprendre dans le bon ordre : le nom de domaine, l’hébergement, le code source, et les comptes tiers connectés. Chacun a sa propre porte d’entrée, sa propre procédure de récupération.

Ce guide vous donne la séquence concrète pour reprendre la main, sans coupure de service pour vos clients, et sans payer deux fois ce que vous avez déjà payé.

Reconnaître le ghosting (les 4 signes qui ne trompent pas)

Avant de paniquer, vérifiez qu’il s’agit bien d’un ghosting et pas d’un simple retard. Les quatre signaux qui doivent vous alerter :

• Plus de 14 jours sans réponse à un mail explicite. Une demande de devis attend ; une demande de transfert urgent ne devrait pas.
• Plus aucune communication proactive. Pas de rapport, pas de facture, pas de message d’erreur transmis quand le site a un bug.
• Refus poli mais répété de donner des accès. “On vous envoie ça la semaine prochaine” depuis deux mois.
• Disparition partielle. Le site personnel de l’agence est offline, le numéro ne fonctionne plus, le LinkedIn est figé.

Si trois sur quatre sont vrais, vous n’êtes pas dans un retard. Vous êtes dans un ghosting actif. La suite consiste à reprendre vos actifs sans attendre une réponse qui ne viendra pas.

Avant tout : qui possède quoi ?

Un site web n’est pas un actif unique. C’est quatre actifs séparés, chacun pouvant être détenu par une personne différente :

1. Le nom de domaine (slash.lu, ma-pme.lu). Inscrit chez un registrar (OVH, Gandi, EuroDNS, Cloudflare…) au nom d’une personne ou société.
2. L’hébergement (serveur, base de données). Un compte chez un hébergeur (OVH, AWS, ou équivalent) — relié à une carte bancaire.
3. Le code source (les fichiers du site). Sur un dépôt Git ou un disque dur.
4. Les comptes tiers (Google Business Profile, Stripe, Mailchimp, formulaires, analytics). Chacun avec son propre login.

Pour vérifier où vous en êtes, posez-vous cinq questions :

• Sur quel mail le registrar du domaine envoie-t-il les factures de renouvellement ?
• Avez-vous des identifiants pour vous connecter à l’hébergement ?
• Quelqu’un vous a-t-il déjà envoyé un lien GitHub/GitLab/Bitbucket vers le code ?
• Êtes-vous administrateur (pas juste éditeur) sur la fiche Google Business ?
• Les emails de Stripe arrivent-ils dans votre boîte ou dans celle de l’agence ?

Si les cinq réponses sont “non” ou “je ne sais pas”, il faut tout remettre à plat. Un cas comme ProHabitat Luxembourg montre que l’autorité de domaine reste intacte si on traite chaque actif méthodiquement — leur Top 3 Google n’a pas bougé après reprise.

Cet article traite des étapes techniques. Si vous voulez comprendre en amont la question juridique de la propriété, on l’aborde séparément dans Qui est propriétaire de votre site web.

Récupérer le nom de domaine

C’est l’actif le plus critique. Sans le domaine, vous perdez vos emails, votre référencement, votre marque. Trois cas typiques :

Cas 1 — Le domaine est inscrit à votre nom. Allez sur le site du registrar (vérifiable avec le lookup WHOIS public, rel="noopener"). Demandez une réinitialisation du mot de passe sur votre adresse email. Si ça arrive, vous reprenez la main en 30 minutes.

Cas 2 — Le domaine est inscrit au nom de l’agence. Vous demandez un code de transfert (auth code, EPP code). L’agence doit légalement vous le fournir si vous êtes le client final qui a payé. En cas de refus, vous escaladez auprès du registrar (procédure de récupération ICANN pour les .com/.net, EURid pour les .eu, DNS.lu pour les .lu).

Cas 3 — Le mail de contact du domaine est celui de l’agence. Première étape : changez ce mail en passant par le registrar (souvent possible avec une preuve d’identité du gérant et un extrait Kbis/RCS). Ensuite vous récupérez le code de transfert.

Pour les .lu en particulier, DNS.lu (registre officiel luxembourgeois, rel="noopener") accepte les transferts entre titulaires avec un document signé. Comptez 5 à 10 jours ouvrés.

Récupérer l’hébergement et la base de données

L’hébergement, c’est l’endroit où vivent les fichiers et la base de données de votre site. Si l’agence a tout mis sur son propre compte hébergeur, vous avez deux options :

Option A — Faire migrer vers votre propre compte. Vous créez un nouveau compte chez l’hébergeur de votre choix (à votre nom, avec votre carte). Vous demandez à l’agence un export complet : fichiers + dump de base de données. Vous reconstruisez. C’est plus long, mais c’est propre.

Option B — Demander un transfert de propriété du compte. Certaines plateformes le permettent (changement d’administrateur principal sur le tableau de bord ; pour les serveurs classiques, c’est un transfert NIC à demander à l’hébergeur). L’agence n’a qu’à valider la demande depuis son interface. Vous récupérez l’historique, les certificats SSL, les redirections.

Quoi qu’il arrive, demandez dès le premier mail :

• L’export des fichiers du site (.zip ou accès SFTP en lecture)
• Le dump de la base de données (fichier .sql)
• La liste des certificats SSL en cours et leur date d’expiration
• Les éventuelles redirections 301 configurées

Sans ces quatre éléments, vous ne pourrez pas remonter le site à l’identique ailleurs.

Récupérer le code source

Le code source, c’est l’ensemble des fichiers qui font fonctionner votre site. Trois questions à poser :

• Où le code est-il stocké ? (Git public, Git privé, ZIP sur un Drive, FTP du serveur)
• Qui en a la propriété intellectuelle selon le contrat ?
• Pouvez-vous obtenir un dépôt complet, pas juste un export figé ?

Idéalement, vous récupérez un dépôt Git complet transféré sur votre propre compte GitHub/GitLab. Ça vous donne tout l’historique des versions et la possibilité de faire reprendre le projet par un autre prestataire sans frottement.

Si l’agence refuse ce niveau de transfert, vous pouvez au minimum exiger une copie statique du code (HTML/CSS/JS exporté) qui permet à n’importe quel développeur de reconstruire à partir d’une base saine.

Sur le plan contractuel, la propriété intellectuelle du code dépend de ce qui est écrit (ou non) dans votre contrat de prestation. Par défaut au Luxembourg, ce n’est pas automatiquement le client qui possède le code — d’où l’intérêt d’avoir une clause explicite dès le début, qu’on détaille en bas de cet article.

Récupérer les comptes tiers (Google Business, Stripe, Mailchimp…)

Un site web vit rarement seul. Il est branché à une grappe de comptes tiers, et chacun a son propre processus de récupération :

• Google Business Profile : si votre fiche est gérée par l’agence, demandez un transfert d’administrateur principal depuis l’interface Google Business. Si l’agence ne répond pas, Google permet de réclamer une fiche (rel="noopener") en prouvant que vous êtes le propriétaire légitime (justificatifs entreprise + adresse physique).
• Google Analytics / GA4 : ajoutez votre adresse en tant qu’administrateur si possible. Sinon, vous pouvez créer une nouvelle propriété sur votre nouveau site — vous perdrez l’historique, mais c’est récupérable.
• Google Search Console : reverification de la propriété via DNS TXT record (ce que vous contrôlez dès que vous avez le domaine).
• Stripe / paiement : si le compte est au nom de l’agence, vous devez créer le vôtre. Les flux financiers ne se transfèrent pas — chaque paiement futur passera sur votre nouveau compte.
• Mailchimp / newsletter : exportez la liste d’abonnés au format CSV. Recréez votre propre compte. La liste se ré-importe en deux clics.
• Formulaires (Formspree, Typeform, Tally) : exportez les soumissions historiques en CSV. Reconfigurez sur votre compte.

Faites un audit complet de tous les services qui envoient des notifications à des adresses mail liées à l’agence — c’est souvent par là que les couacs arrivent.

Migrer sans coupure de service

La migration en elle-même se fait en quelques heures si tout est préparé. Le but : que vos clients n’aient pas une seule minute de site inaccessible.

La séquence type :

1. Préparer la copie complète du site sur le nouvel hébergement. Test sur une URL temporaire de prévisualisation, jamais sur la production.
2. Vérifier le rendu sur mobile, desktop, formulaires, paiements. Tout doit fonctionner avant de basculer.
3. Baisser le TTL des enregistrements DNS (3600s → 300s) 24h avant la bascule, pour que le changement se propage vite.
4. Faire la bascule DNS : pointer www et @ vers le nouvel hébergement. Propagation typique : 5 à 30 minutes.
5. Vérifier les redirections 301 : si les URLs changent, chaque ancienne URL doit rediriger vers la nouvelle pour préserver le SEO.
6. Tester depuis plusieurs réseaux (mobile 4G, fibre, depuis l’étranger) que le site répond correctement.

Le cas AutoRachat Luxembourg illustre ce parcours — refonte propre avec +75% de conversion après la reprise, sans interruption commerciale visible pour les clients.

Pendant la migration, le SEO local reste le sujet le plus sensible — un détail mal géré sur les redirections peut faire chuter le classement Google Maps en 48h. Si votre site dépend du référencement local, le SEO local au Luxembourg en 90 jours détaille les points qu’il faut absolument préserver.

Verrouiller pour ne plus jamais être bloqué

Une fois la reprise faite, prenez 30 minutes pour verrouiller votre indépendance technique. Cinq clauses à exiger systématiquement de votre prochain prestataire, idéalement dès le contrat :

1. Le nom de domaine est inscrit au nom du client, sur un registrar choisi par le client, avec un mail de contact du client.
2. Tous les accès admin (hébergement, GA4, Search Console, Google Business, Stripe…) sont créés au nom du client. Le prestataire est invité comme administrateur secondaire, jamais comme propriétaire.
3. Le code source est livré sur un dépôt Git appartenant au client (GitHub/GitLab organisation client). Le prestataire pousse, le client est propriétaire du dépôt.
4. Une clause de réversibilité explicite dans le contrat : en cas de rupture, le prestataire fournit sous X jours ouvrés tous les exports nécessaires (code, données, comptes).
5. Une revue annuelle des accès : qui a accès à quoi, est-ce toujours nécessaire, et les comptes inactifs sont fermés.

Ces cinq points ne coûtent rien à mettre en place dès le départ. Et ils vous évitent de revivre la situation qui vous a amené à lire cet article.

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Questions fréquentes

Mon agence est-elle obligée de me donner mon code source ?

Ça dépend du contrat. Sans clause explicite, la propriété intellectuelle du code reste au prestataire selon le droit luxembourgeois et européen. Si rien n’a été stipulé, vous avez un droit d’usage (vous pouvez utiliser le site) mais pas un droit de modification ou de transfert. C’est pour cette raison qu’il faut faire signer une cession de droits ou une licence claire dès le démarrage du projet — et qu’en cas de litige, une mise en demeure par lettre recommandée formalise votre demande avant tout recours juridique.

Combien de temps faut-il pour migrer un site sans coupure ?

Entre 2 et 7 jours en pratique, dont l’essentiel est de la préparation. La coupure réelle visible par vos clients ne dure que quelques minutes — le temps que le changement DNS se propage. Si l’ancien hébergement est encore fonctionnel pendant la migration (vous payez deux services en parallèle pendant 48h), la coupure visible peut être zéro.

Et si mon ancien prestataire refuse de me donner les accès ?

Première étape : mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, en citant les actifs que vous demandez (domaine, code, comptes) et un délai raisonnable (10 jours ouvrés). Deuxième étape : recours auprès du registrar du domaine via la procédure de transfert forcé — utilisable si vous prouvez que vous êtes le bénéficiaire économique final. Troisième étape, si nécessaire : reconstruction technique à partir d’une copie statique du site existant (HTML scrapé) par un nouveau prestataire — ça permet de relancer rapidement, le temps que le contentieux juridique se règle séparément.

Comment éviter de me retrouver dans cette situation avec un nouveau prestataire ?

Inscrivez les cinq points du chapitre “Verrouiller” dès la signature du contrat : domaine à votre nom, accès admin à votre nom, code livré sur votre dépôt Git, clause de réversibilité explicite, revue annuelle des accès. Ces conditions ne sont pas négociables — un prestataire sérieux les accepte sans discussion. Un prestataire qui les refuse vous prépare exactement la situation que vous venez de fuir.

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Pour aller plus loin

Pour comprendre en amont qui possède réellement votre site — domaine, hébergement, code, contenu — et comment vérifier en cinq minutes : Qui est propriétaire de votre site web.

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Ce que nous faisons chez Slash.lu

Quand un client arrive après un ghosting, on commence par cartographier les quatre actifs : domaine, hébergement, code, comptes tiers. On identifie ce qu’on peut récupérer, ce qu’on doit reconstruire, et ce qui nécessite une mise en demeure. Pas de promesse magique, juste une séquence claire.

Pour Solenergie, la migration s’est faite en 60 jours, sans perdre une position locale — au contraire, la reprise propre a ouvert la voie à un passage de zéro lead à un carnet plein. La règle reste la même chez slash.lu : un seul interlocuteur du début à la fin, pas un intermédiaire qui disparaît.

On peut en parler 30 minutes. Réservez un créneau. Que vous travailliez avec nous ensuite ou pas.

→ Explorer notre service de création de site web pour le détail de notre méthode.